– Por Carlos Castañeda

Consultor en servicios de Hospitalidad, Alimentos y Bebidas, y

Coordinador de la Licenciatura en Hospitalidad e Innovación Estratégica en Culinary Art School

 

 

¿Realmente es un diferenciador el servicio al cliente en la industria de alimentos? Esa sería una pregunta capciosa — en teoría es un sí, pero ¿en verdad lo creemos?

 

Hoy día, hablar de servicio es como hablar de código de vestimenta, éste va cambiando según las condiciones y ubicación del lugar, incluso entre el presupuesto, necesidades y tipos de comensales.

Donde existe un servicio excepcional, puede considerarse que el proceso de la “atención al cliente” se encuentra ligado de manera directa al producto, es decir, el Servicio Top es parte de la propuesta de valor del establecimiento y no solamente un valor agregado.

Estas son 3 razones por las cuales el servicio debe ser el pilar en la estrategia de cualquier negocio y por las que es necesario ofrecer un Servicio Superior, sin importar la referencia de precio o el tipo de cliente.

1. Un mal comentario en redes puede sentenciar la continuidad de tu Restaurante

 

Los comensales no solamente acuden al establecimiento para probar los productos y el servicio; ellos leen, observan imágenes, comparten y consideran comentarios de manera minuciosa (recomendación: leer Zero Moment Of Truth por Google). Éste principio se confirma al momento de interactuar en redes sociales, donde no toma mucho tiempo que un comentario positivo o negativo defina la primer impresión de un cliente potencial.

De no crear una cultura de servicio en la empresa y no ofrecer nada equivalente a un nivel de Servicio Top, será de esperarse recibir retroalimentación negativa. Aún cuando podamos pensar en la injusticia o irrelevancia del comentario y que el comensal esté a la expectativa de un servicio irreal para usted, son el acúmulo de estos comentarios los que sentencian la continuidad o popularidad de un establecimiento.

2. Si usted no ofrece un buen servicio, alguien más lo hará

 

Hoy en día la competencia en la industria es tan alta, que el no ofrecer un servicio extraordinario que se distinga entre los demás, abre puerta a que otro restaurante lo haga. Puede sonar desafortunado si el servicio es lo último en su agenda, pero positivo si lo implementa como parte de su cultura en el restaurante.

El comensal buscará una propuesta que aporte valor y alcance sus expectativas, de no encontrarlo en su mesa, no tendrán problema en aventurarse a otros sitios hasta que lo tengan.

Para lograrlo, recuerde tomar lectura de indicadores como encuestas de satisfacción, frecuentación de visitas, comentarios en redes, eficiencia de colaboradores, etc.

3. Preferible hacer nuevos amigos y recibirlos en la mesa, que esperar clientes nuevos que pasen por la puerta

 

El Maitre francés Fred Siriex (@fredsirieix1) comparte en su libro “Secret Service” que los pilares de la Hospitalidad se pueden resumir en 3 palabras: Ver, Sonreír, Saludar (See, Smile, Say hello). En un mundo tan cambiante, la estrategia de hacer sentir a los comensales “como en casa”, es la constante que convierte a un comensal nómada en un amigo que visita frecuente.

La estrategia no debe dar lugar a temer a la competencia y compararse constantemente, sino en hacer TODO LO POSIBLE por la satisfacción de sus comensales, su éxito llevará no solamente a que regresen, sino que muy probablemente conseguirá que vuelvan acompañados de amigos, colegas o familiares.

Para reflexionar.

¿Cómo será el servicio en restaurantes en la década del 2020? — ¿Qué se necesita hacer para profesionalizar nuestra industria para llevarlo a los más altos niveles? — Sigamos con la conversación . . .